Cerrar

Habilidades de atención al cliente

INSCRIBIRSE

Categoría

MAS que Prevención

Modalidad

Online

Duración

Coste

Bonificable

Idioma

Temario

1. Definiciones e Importancia

2. Tipos de Clientes

2.1. El cliente polémico
2.2. El cliente sabelotodo
2.3. El cliente minucioso
2.4. El cliente hablador
2.5. El cliente indeciso
2.6. El cliente impulsivo
2.7. El cliente desconfiado

3. Principios de la Atención al Cliente

3.1. Actitud positiva
3.2. Comunicación positiva
3.3. Entender al cliente
3.4. Amabilidad
3.5. Desempeño
3.6. Puntos Clave

4. Fases en la Atención al Cliente

4.1. Fase de Acogida
4.2. Fase de Sondeo
4.3. Fase de Confirmación
4.4. Fase de Asesoramiento
4.5. Fase de Despedida

5. El Proceso de Comunicación

5.1. Elementos que intervienen en el proceso de comunicación
5.2. Etapas en la comunicación
5.3. Reglas generales para un buen proceso de comunicación
- 5.3.1. Elementos que facilitan la comunicación
- 5.3.2. Barreras para la comunicación
5.4. Expresiones que dificultan o favorecen la comunicación

6. Comunicación Verbal y No Verbal

6.1. Definiciones
6.2. Comunicación Verba
6.3. Comunicación No Verbal
- 6.3.1. Componentes de la comunicación No verbal
- 6.3.2. Componentes paralingüísticos

7. Comunicación Escrita y Atención Online

7.1. Ventajas de la comunicación escrita
7.2. Desventajas de la comunicación escrita
7.3. Características de la comunicación escrita
7.4. 10 Recomendaciones para captar la atención de quien nos lee
7.5. Calidad en la atención Online
7.6. Atención al cliente por E-Mail
7.7. Consejos acerca de la atención a través de redes sociales

8. Atención Telefónica

8.1. Ventajas
8.2. Inconvenientes.
8.3. Componentes de la Atención Telefónica
- 8.3.1. La sonrisa
- 8.3.2. El silencio
- 8.3.3. La voz
- 8.3.4. El lenguaje
8.4. Consejos para mejorar la atención telefónica
8.5. El Contestador Automático
8.6. Pautas para actuar en situaciones concretas
8.7. El teléfono móvil
8.8. Esquema de llamadas salientes
8.9. Esquema de llamadas entrantes

9. La Escucha Activa

9.1. Técnicas para una adecuada escucha activa
- 9.1.1. El Refuerzo Positivo
- 9.1.2. La paráfrasis
- 9.1.3. La reformulación
- 9.1.4. La ampliación
- 9.1.5. La técnica de las preguntas
- 9.1.6. El silencio
- 9.1.7. Asentir con la cabeza
- 9.1.8. Las expresiones faciales

10. La Empatía

10.1. ¿Empatía o Simpatía?
10.2. Proceso de la empatía
10.3. Consejos para desarrollar empatía

11. Manejo de la Insatisfacción y Quejas

11.1. Tipos de Quejas
11.2. Normas para la atención de una queja o reclamación
11.3. Orden Recomendado en la atención de queja so reclamaciones
11.4. Técnicas para responder asertivamente a las críticas de un cliente
11.5. Banco de niebla

Dirigido a

A todos aquellos trabajadores interesados en adquirir conocimientos orientados a brindar un servicio de atención al cliente excepcional, que contribuya a marcar la diferencia, enfocado al mundo de las organizaciones.

Objetivos

Entender la importancia de una adecuada Atención al Cliente como complemento al Servicio Ofrecido.
Conocer a grandes rasgos los tipos de Clientes y cómo manejar a cada uno.
Conocer las fases en la atención al cliente y los puntos clave sobre los cuales incidir para que nuestro esfuerzo sea efectivo.
Conocer el proceso de comunicación humana y cómo mejorarlo para sacar provecho del mismo.
Diferenciar entre Comunicación Verbal y No Verbal y saber qué elementos utilizar para que influya positivamente en el proceso de atención.
Conocer las mejores tácticas para atender a un cliente telefónicamente y por medio de las nuevas tecnologías logrando su plena satisfacción.
Intentar manejar adecuadamente situaciones conflictivas para minimizar los enfrentamientos.

Próximas convocatorias

Informate de cuando van a tener lugar nuestros próximos cursos de Habilidades de atención al cliente e inscríbete desde el buscador de cursos.