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Habilidades de atención al cliente

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Categoría

  • Áreas formativas

Modalidad

  • Online

Duración

  • 4

Coste

  • Bonificable

Idioma

  • ES

Temario

  • 1. Definiciones e Importancia
  • 2. Tipos de Clientes
    • 2.1. El cliente polémico
    • 2.2. El cliente sabelotodo
    • 2.3. El cliente minucioso
    • 2.4. El cliente hablador
    • 2.5. El cliente indeciso
    • 2.6. El cliente impulsivo
    • 2.7. El cliente desconfiado
  • 3. Principios de la Atención al Cliente
    • 3.1. Actitud positiva
    • 3.2. Comunicación positiva
    • 3.3. Entender al cliente
    • 3.4. Amabilidad
    • 3.5. Desempeño
    • 3.6. Puntos Clave
  • 4. Fases en la Atención al Cliente
    • 4.1. Fase de Acogida
    • 4.2. Fase de Sondeo
    • 4.3. Fase de Confirmación
    • 4.4. Fase de Asesoramiento
    • 4.5. Fase de Despedida
  • 5. El Proceso de Comunicación
    • 5.1. Elementos que intervienen en el proceso de comunicación
    • 5.2. Etapas en la comunicación
    • 5.3. Reglas generales para un buen proceso de comunicación
      • 5.3.1. Elementos que facilitan la comunicación
      • 5.3.2. Barreras para la comunicación
    • 5.4. Expresiones que dificultan o favorecen la comunicación
  • 6. Comunicación Verbal y No Verbal
    • 6.1. Definiciones
    • 6.2. Comunicación Verba
    • 6.3. Comunicación No Verbal
      • 6.3.1. Componentes de la comunicación No verbal
      • 6.3.2. Componentes paralingüísticos
  • 7. Comunicación Escrita y Atención Online
    • 7.1. Ventajas de la comunicación escrita
    • 7.2. Desventajas de la comunicación escrita
    • 7.3. Características de la comunicación escrita
    • 7.4. 10 Recomendaciones para captar la atención de quien nos lee
    • 7.5. Calidad en la atención Online
    • 7.6. Atención al cliente por E-Mail
    • 7.7. Consejos acerca de la atención a través de redes sociales
  • 8. Atención Telefónica
    • 8.1. Ventajas
    • 8.2. Inconvenientes.
    • 8.3. Componentes de la Atención Telefónica
      • 8.3.1. La sonrisa
      • 8.3.2. El silencio
      • 8.3.3. La voz
      • 8.3.4. El lenguaje
    • 8.4. Consejos para mejorar la atención telefónica
    • 8.5. El Contestador Automático
    • 8.6. Pautas para actuar en situaciones concretas
    • 8.7. El teléfono móvil
    • 8.8. Esquema de llamadas salientes
    • 8.9. Esquema de llamadas entrantes
  • 9. La Escucha Activa
    • 9.1. Técnicas para una adecuada escucha activa
      • 9.1.1. El Refuerzo Positivo
      • 9.1.2. La paráfrasis
      • 9.1.3. La reformulación
      • 9.1.4. La ampliación
      • 9.1.5. La técnica de las preguntas
      • 9.1.6. El silencio
      • 9.1.7. Asentir con la cabeza
      • 9.1.8. Las expresiones faciales
  • 10. La Empatía
    • 10.1. ¿Empatía o Simpatía?
    • 10.2. Proceso de la empatía
    • 10.3. Consejos para desarrollar empatía
  • 11. Manejo de la Insatisfacción y Quejas
    • 11.1. Tipos de Quejas
    • 11.2. Normas para la atención de una queja o reclamación
    • 11.3. Orden Recomendado en la atención de queja so reclamaciones
    • 11.4. Técnicas para responder asertivamente a las críticas de un cliente
    • 11.5. Banco de niebla

Dirigido a

A todos aquellos trabajadores interesados en adquirir conocimientos orientados a brindar un servicio de atención al cliente excepcional, que contribuya a marcar la diferencia, enfocado al mundo de las organizaciones.

Objetivos

  • Entender la importancia de una adecuada Atención al Cliente como complemento al Servicio Ofrecido.
  • Conocer a grandes rasgos los tipos de Clientes y cómo manejar a cada uno.
  • Conocer las fases en la atención al cliente y los puntos clave sobre los cuales incidir para que nuestro esfuerzo sea efectivo.
  • Conocer el proceso de comunicación humana y cómo mejorarlo para sacar provecho del mismo.
  • Diferenciar entre Comunicación Verbal y No Verbal y saber qué elementos utilizar para que influya positivamente en el proceso de atención.
  • Conocer las mejores tácticas para atender a un cliente telefónicamente y por medio de las nuevas tecnologías logrando su plena satisfacción.
  • Intentar manejar adecuadamente situaciones conflictivas para minimizar los enfrentamientos.

Próximas convocatorias

Informate de cuando van a tener lugar nuestros próximos cursos de Habilidades de atención al cliente e inscríbete desde el buscador de cursos.

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